Digitale Technik — so intuitiv bedienbar wie eine Türklinke

Der World Usability Tag erinnert seit 2005 daran, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht umgekehrt.

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In Kürze:

  • Seit 2005 gibt es den World Usability Tag
  • Der Mensch ist nicht nur die größte Fehlerquelle vor der Technologie, er ist auch das Maß über die einfache Verwendbarkeit
  • Zielgruppe entscheidet über die Aufbereitung von Content
  • Im Zeitalter der Sprachassistenten gilt: Man schreibt es, wie man es spricht!

Direkte Kommunikation und digitale Konfusion

Klein- und mittelständische Betriebe haben oftmals ein Erfolgsrezept: Sie lösen Probleme und setzen Anfragen Ihrer Kunden um in einfacher und direkter Weise. Gerade außerhalb der Großstadt versteht man sich untereinander einfach, weil man direkt miteinander kommuniziert. Man spricht die gleiche Sprache, sei es deutsch, Dialekt oder Fachsprache.

Verwirrung stiften neue Medien — wenn sie das ursprüngliche Erfolgsrezept eben nicht unterstützen, sondern im ungünstigen Fall sogar behindern. Dabei sollten neue Technologien den Menschen helfen und ihren Alltag einfacher machen und nicht noch erschweren.

Das dachten sich auch zwei Mitglieder der User Experience Professionals Association, Elisabeth Rosenzweig und Nigel Bevan, und führten im Jahr 2005 den World Usability Day (WUD) ein. Dieser soll daran erinnern, dass sich Technologie am Menschen orientiert und nicht umgekehrt. Das Smartphone und die mögliche Nachfolgetechnologie sollen ähnlich einfach bedienbar sein wie eine Türklinke, so der Anspruch der Organisation. Gerade ältere Menschen oder Menschen mit Einschränkungen können darüber leider ein ganz anderes Lied singen. Auch wir hatten Technologie als Dienst am Menschen bereits als Thema. Der diesjährige World Usability Day behandelt vor allem das Thema Design, auch zu Farben hatten wir uns bereits Gedanken gemacht.

Der menschliche Faktor

Der menschliche Faktor ist nicht unbedingt positiv besetzt. Die größte Fehlerquelle in der IT sitzt meistens direkt vor dem Computer, so sagen viele IT Experten. Ein Prozessor kann sich nicht irren — der Mensch allerdings schon. Trotz der Irrtumsanfälligkeit entscheidet jedoch immer noch der Mensch, was ihm hilft und was ihm gefällt.

Beispiel Transportunternehmen Uber: Uber startete in 2011 mit einem Kundenstamm von 100 Freunden in San Francisco. In 2016 wurden 300 Millionen Fahrten in über 400 Städten in 70 Ländern abgewickelt. Die App, die dafür gestaltet wurde, gibt es seit 2012. Das ursprüngliche Ziel war: Drück einen Button und dein Taxi kommt direkt zu dir. Mit dem explodierenden Wachstum kamen neue, teils sich selbst behindernde Funktionen dazu, die App wurde nicht mehr intuitiv bedienbar, die Performance brach ein. So wurde sie in 2016 neugestaltet mit drei Zielen:

  • Die App muss schnell sein, für jedermann und überall einfach zu bedienen
  • Kunden sollten mehr Kontrolle über ihre Zeit und ihr Geld haben
  • Die Plattform sollte innovativ sein und Interaktion fördern.

Der Designer der Uber App beschreibt seine Arbeit an der neuen App in einem eigenen Blog. Die Kunden waren genervt davon, dass sie vom Fahrer direkt kontaktiert wurden, um den Treffpunkt abermals abzusprechen. Das sollte die App erledigen. Routen wurden teils falsch angezeigt, Designelemente überlagerten sich, es war teils nicht klar, ob der Fahrer den aktuellen Standort des Kunden anfahren soll oder einen festgelegten Ort. Das größte Problem war ein chaotisches Rendezvous von Fahrer und Kunde.

In Indien gibt es schwache GPS Signale und unkalkulierbaren Verkehr. Das Ergebnis ist der Geotalker. Das ist eine Programmierung, die widerspiegelt, wie Menschen Orte beschreiben, damit sich Fahrer und Kunde anhand von Ortsbeschreibungen und wichtigen Punkten verabreden können. Das verkürzte die Strecke zwischen abgemachten Treffpunkt und tatsächlichem Treffen. Auf einmal finden sich in Design-Plänen Wörter wie “verzeihen”. Wie stark kann die App menschliche Irrtümer vergeben, sie kompensieren und sich anpassen?

Die Zielgruppe entscheidet über User experience

Die Digitalstrategen von idowapro gehören einer Mediengruppe an, die aus dem Bereich der klassischen Printmedien entstanden sind. Zielgruppen von Zeitungen lassen sich leider viel schwerer erfassen als es bei digitalen Produkten der Fall ist. Da ist viel Mundpropaganda gefragt, naher Kontakt am Leser, Umfragen, Indizien. Auch hier entscheidet die Zielgruppe über das Produkt.

Content ist nichts anderes als Inhalte wie Text, Bilder, Grafiken, Audio und Video. Dieser sollte zielgruppengerecht aufbereitet werden. Es macht einen Unterschied, ob der Text auf Ihrer Homepage für Kunden oder für Fachbetriebe geschrieben wird.

Ein Kunde textet beispielsweise auf seiner Homepage: “Die Firma xxx ist Ihr Entwicklungs- und Produktionspartner für Extrusionsprofile und Spritzgussteile aus konventionellen Polymeren oder Naturfaser-Verbundwerkstoffen. Mit der eigenen Konstrukitonsabteilung [!], dem angegliederten Werkzeugbau für Extrusions- und Spritzgusswerkzeuge und der integrierten Werkstoffentwicklung bekommt der Kunde alles aus einer Hand.”

Wer ist nun der Kunde? Sicher nicht derjenige, der Extrusionsprofile noch nie gehört hat und erstmal nachgoogeln muss. Ein Nicht-Fachmann erwartet etwas anderes, beispielsweise: “Wir erarbeiten Lösungen im Bereich Kunststofftechnik. Darin entwickeln wir spezielle Werkstoffe und Werkzeuge. Diese können aus Kunststoff bestehen oder mit Naturfasern vermischt sein.” So klingts besser.

Content für Lesergruppen

Auch im Printbereich macht es einen Unterschied, ob ein Thema als Nachricht aufbereitet wird, als Magazinbeitrag, als gute Story, ob für die Bildzeitung geschrieben wird, für die Landshuter Zeitung oder die Frankfurter Allgemeine Zeitung.

Das gleiche Thema in drei Zeitungen:

  • BILD.de: “US-GRENZE ZU MEXIKO. Trump will auf Flüchtlinge schießen lassen.“
  • Idowa.de: “Verschärfter Ton. Trump droht illegalen Migranten mit Gewalt.”
  • FAZ.de: “TRUMP DROHT MIGRANTEN: Wahlkampf mit der Angst.”

In etwas übertriebener Form könnte die Gestaltung eines Themas so aufbereitet werden:

  • BILD.de (Realbeispiel): “HAMMER-RECHNUNG! So viel verprasste Melania auf ihrem Afrika-Trip. Und dabei ließen es Melania und ihre Entourage richtig krachen! Wie die Rechnungen des Weißen Hauses belegen, war ihr Tagesaufenthalt in Kairo mit rund 83 100 Euro (95 050 Dollar) allein für das Hotel ziemlich teuer. Und dabei übernachtete Melania nicht mal dort!”
  • Idowa.de (fiktiv): “Die US Regierung betreibt ein eigenes Internetportal, auf dem sie für alle einsehbar ihre Ausgaben auflistet. Die First Lady geriet dabei in die Diskussion, als eine Rechnung für ein Luxushotel Semiramis Intercontinental Cairo mit USD 90.050,- dort auftauchte. Die Sprecherin von Melania Trump gab an, dass es sich dabei nicht um eine Übernachtung handelte, sondern um einen Besuch. Die Präsidentensuite wird mit 699,- Dollar pro Nacht angegeben. Wofür das Geld ausgegeben wurde, wurde nicht geklärt.”
  • FAZ.de (fiktiv): “Die First Lady Melania Trump sorgte auf einer ihrer Solo-Reisen für Aufregung. Auf der Reise widmete sie sich den Themen Gesundheit und Bildung bei afrikanischen Kindern und besuchte Krankenhäuser und Schulen. Im Vorfeld bezeichnete ihr Mann einige Länder Afrikas als Drecksloch-Länder und versuchte, das Budget des amerikanischen Hilfswerkes USAID zu kürzen. Über ein paar Stunden Aufenthalt in einem Luxus Hotel Semiramis Intercontinental Cairo veröffentlichte das US Regierungsportal USAspending.gov eine Rechnung über USD 90.050,- . Hintergründe wurden auch durch ein Statement der Sprecherin von Melania Trump nicht geklärt. Das konterkariert die soziokulturellen Bemühungen, politische Polemik und Demagogie ihres Mannes in einen Kontext der matriarchalischen Diakonie zugunsten unterprivilegierter Opfer einer okzidentalen Exploitation zu stellen.”

Während in der Lokalredaktion des Straubinger Tagblatts/Landshuter Zeitung darauf wert gelegt wird, dass der Nachbar nebenan auch wirklich alles versteht, so erwartet der Leser der FAZ beispielsweise, dass etwas dabei ist, was er eben nicht versteht. Doch das sollte die Ausnahme sein. Im Bereich Content digital gilt abermals der Grundsatz: Was nicht klar und einfach ausgesprochen worden kann, ist noch nicht zur Genüge verstanden worden. Der Leser will eine Antwort ohne viel Umschweife und klar ausgesprochen — erst recht im Zeitalter der Sprachassistenten. Daher: Man schreibt, wie man es spricht!