Alle Technologie hat einen Grund: der Dienst am Menschen

Oder haben Sie ein anderes Gefühl? Wenn Sie im beruflichen Alltag des E-Commerce den Eindruck haben, der technologischen Entwicklung permanent und ohne Aussicht auf Erfolg hinterherzulaufen, sind Sie nicht alleine. Es gibt jedoch ein Mittel dagegen.

Alle Technologie hat einen Grund: der Dienst am Menschen
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Kein Mensch liest alle Newsletter oder Feeds, die er abonniert hat; sei es als E-Mail, RSS, Newsfeed bei Facebook oder Twitter. Allein das verursacht teils ein schlechtes Gewissen. Dabei ist es doch so wichtig, im Bereich Online und E-Commerce auf dem Laufenden zu bleiben. Nur einen Überblick zu behalten nimmt so viel Zeit in Anspruch, dass die eigentliche Arbeit darunter leidet. Das wird als die größte Management-strategische Herausforderung des 21. Jahrhunderts angesehen: Das Martec’s Law.

Martecs Law

Es beschreibt eine Lücke zwischen der Kurve, wie schnell sich Technologie verändert, sowie der Kurve, mit der sich ein Unternehmen verändert. Die immer größer werdende Lücke symbolisiert den Stressfaktor. Wird das zu extrem, bleibt nur noch ein kompletter Reset des Unternehmens übrig – sofern es überhaupt noch möglich ist und nicht längst ein Mitbewerber in die Lücke eingesprungen ist oder sich die Kunden sogar schneller als das Unternehmen verändert haben.

Das ist nicht neu und darüber haben sich auch schon E-Commerce-Manager Gedanken gemacht.

Strategieexperten geben Tipps zu Martec’s Law

  • Durchatmen. Stete Veränderung ist nun ein Merkmal unserer Zeit, der wir nie komplett Herr werden.
  • Strategisch entscheiden, welche Entwicklungen Sie mitmachen. Es können nicht alle berücksichtigt werden. Zu viel auf einmal zu verändern führt nur zu einem Desaster.
  • Die Zeitspanne verkürzen, in der Prozesse und Technologien verändert werden. Lieber kleine Schritte, dafür schnellere.
  • Reset oder eine Revolution einplanen: Wie würde das Unternehmen aussehen, wenn wir heute von Null an beginnen?

Das wäre auch auf den einzelnen Mitarbeiter anwendbar. Eine Handlungsempfehlung für die tägliche News-Schwemme an technologischen Entwicklungen. Nicht um jeden Preis mithalten wollen, sondern urteilen, was für die eigenen Ziele und – Achtung Buzzword – Visionen dienlich ist. Das ist die Frage danach, was dem Ganzen zugrunde liegen könnte. Das große Bild. Warum wird überhaupt technologische Weiterentwicklung betrieben, worum geht es? Wer hat was davon? Im visionären Sinne: der Mensch.

Der Mensch ist nicht dazu da, der Technologie hinterher zu rennen, sondern die Technologie soll das Leben des Menschen einfacher machen, seine Bequemlichkeit unterstützen, Probleme lösen. Dass das Gegenteil der Fall ist, hat ebenfalls der Geschäftsführer der Agentur rabbit eMarketing Nikolaus von Graeve auf der Internet World Expo 2018 thematisiert. Wir waren vor Ort.

Wie der Mensch den technologischen Fortschritt wieder in den Griff bekommt

Was will der Mensch? Menschen bauen Beziehungen auf. Beziehungen haben zwei Elemente: Wiedererkennung und Zeit. Wiedererkennung daher, weil ohne die Möglichkeit, ein Gesicht wiedererkennen zu können, keine Beziehung möglich ist. Zeit, weil jede Beziehung auch ein Prozess ist, und dieser Prozess braucht Zeit. Und wie es mit der Zeit so ist, kann sie genutzt oder auch vertan werden. Daher ist der Zeitpunkt wichtig und der Zeitraum. Das betrifft nicht nur die Liebesbeziehung, sondern auch die Kundenbeziehung.

Alle technologischen Entwicklungen, die zu dieser Art von Kundenbeziehung beitragen sollen, sollten der Wiedererkennung dienen und zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden können. Damit ist wieder ein Werkzeug im Rennen, das schon lange als verstaubt belächelt wird.

You got mail

Auch der Kunde sucht Beziehungen. Wie bei jeder Beziehung ist es auch hier der schwierigste Teil, sich nicht zu trennen. Hier ist es hilfreich, nicht die Masse Mensch oder die Masse Kunde zu sehen, sondern den einzelnen konkreten Menschen, den ich eins zu eins ansprechen kann. One2one. Warum E-Mail? Ist das nicht ein in die Jahre gekommenes Instrument, das höchstens noch für Newsletter verwendet wird? Über 35 Jahre alt?

Gerade im Zuge der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist mit E-Mail eine Hürde genommen: Wir haben eine Erlaubnis des Kunden, ihm etwas schicken zu dürfen. Push-Marketing wird gerne totgeredet. Hier hat es jedoch Vorteile: Wir können den Zeitpunkt bestimmen, wann wir dem Kunden etwas schicken, welcher Zielgruppe welche Inhalte ausgespielt werden und wir können die Reaktionen auf die E-Mail hervorragend auswerten. Damit ist es möglich, sofern der Kunde danach wieder auf die Internetseite kommt, bereits beim Laden des Shops zu definieren, was er sehen wird.

Und genau das ist das Ziel: Dem Kunden auf der Seite genau das zeigen, was er sehen will. So kann es gelingen, dass die Beziehung zum Kunden nicht vorzeitig beendet wird. Der Kunde sieht, dass sich der andere für ihn und seine Interessen interessiert und ihm nicht etwas präsentiert, was an seinen Bedürfnissen vorbeigeht. Wenn er auf den ersten Blick auch sieht, dass er mit dieser Seite schon einmal Kontakt hatte und sie wiedererkennt, ist schon sehr viel geleistet. Das kann mit dem Werkzeug E-Mail bewirkt werden. Es wäre schade, das nur für Newsletter zu verwenden.

Checkliste E-Mail Marketing

Briefe bekommen die meisten gerne. Wie bei handgeschriebenen Briefen gibt es auch hier Konventionen, die einen guten Eindruck hinterlassen. Verfolgt man andere Ziele als das Liebesgeständnis, gibt es auch weitere gute Regeln. Wir haben eine ausführliche Checkliste zum E-Mail Marketing für Sie kurz zusammengefasst:

  • Der erste Schritt: die Adressgewinnung. Rechtlich sicher ist das sogenannte Double Opt-In: Der Nutzer gibt seine E-Mail Adresse an und muss seine Einwilligung noch einmal in einer E-Mail bestätigen. Klar sollte werden, dass das Abo erst nach Aktivierung zustande kommt, wie er seine Einwilligung rückgängig machen kann und ganz wichtig: was er überhaupt davon hat. In wenigen Worten.
  • Anonym ist nicht gleich unbekannt: Im Zweifel soll der Nutzer allein mit der Angabe seiner E-Mail Adresse Ihre E-Mails empfangen können. Auch damit lässt sich das Angebot für den Kunden personalisieren.
  • Umgang mit den Adressen: Ein Abmeldelink muss rechtlich in jeder E-Mail vorhanden sein; unbekannte E-Mail Adressen löschen, direkte Anfragen (auch Beschwerden) sofort beantworten.
  • Absender und Betreff: Der Absendername wird gerne übersehen. Es muss klar sein, woher etwas kommt. Auch für den Spamfilter. Betreffzeile: Innerhalb von wenigen Sekunden entscheidet der Leser über Spam und Nutzen. Am besten direkt und klar, kurz, relevant, Fragen und Probleme des Lesers ansprechen. Auch diese ist personalisierbar.
  • Inhalt: Nicht darauf vertrauen, dass die E-Mail ganz gelesen wird. Keine technischen Hürden einbauen und eine Alternativversion anbieten. Visueller Content ist gut, hier allerdings auf gute Darstellung und eventuelle Unterdrückung durch E-Mail Programme achten. Was soll der Leser tun? Dem Leser groß und deutlich eine Handlungsaufforderung präsentieren, die Call-to-action (CTA).
  • Personalisierung: Gehen Sie auf alle Informationen ein, die Sie vom Leser bekommen können. Name, bisherige Suchanfragen, Aufteilung auf viele kleine Zielgruppen, direkte Ansprache. Stichwort: One2one, von Angesicht zu Angesicht, das vermittelt ein Gefühl des Ernstgenommenwerdens, des Verstandenwerdens.
  • Datenschutz: Die Daten der Kunden müssen auf allen Wegen geschützt sein.
  • Auswerten und Testen: Bevor Sie überhaupt eine E-Mail verschicken, schreiben Sie Ihre Ziele auf, eine Strategie, die auf den Zielen beruht, und wie die Ergebnisse der E-Mails gesammelt und ausgewertet werden können. So können verschiedene Varianten getestet werden. Aber bitte nur eine Variante nach der anderen messen.

Visionen für das Marketing sind kein Krankheitsbild

Es braucht eine Vision für das Marketing. Und nein, nur weil jemand im Denken ein paar Schritte und Umstände ausklammert und eine Vision entwickelt, muss er noch nicht reif für den Arzt sein, wie Altkanzler Schmidt betonte. Ohne einen Entwurf für etwas Großes Neues gibt es nichts, worin die nötigen kleinen Schritte eingeordnet werden können. Daher braucht es eine Vision für das Marketing.

Daneben machen außerhalb des Marketing Menschen den Unterschied, ein gutes Team. Unabdingbar sind ebenfalls Daten, deren Reporting und die Analyse, Ideen, Konzepte und den Mut, kleine Schritte umzusetzen, zu testen und in die Zukunft zu schauen. Und nochmal: gute Teammitglieder: Der Mensch macht den Unterschied.

Wenn der Mensch eine Vision für das Marketing entwirft, ist er kein Spielball der Technologie mehr. Er hat damit ein Kriterium zur Hand, mit dem er alles, was auf dem Markt der Entwicklungen passiert, einordnen kann, ob es seiner Vision etwas nützt oder ob es verzichtbar ist. Das grenzt die Menge an Technologie ein, mit der Sie überrannt werden können. Damit ist der Mensch der aktiv Handelnde, der entscheidet, was er damit macht. Und damit weist er der Technologie wieder die Rolle zu, für die sie da ist: dem Menschen etwas abnehmen und ihn bei seinen Zielen und Visionen zu unterstützen.

Der Mensch bleibt der, der die Situation im Griff hat und kontrollieren kann. Das entspannt und entlastet die Situation. So kann die Technologie ruhig und gelassen nebenherlaufen. Hundehalter und Rudelführer wissen um die Zusammenhänge schon längst.

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